hth华体会体育全站app:华为云客服 CEC 产品介绍:主要业务特性

发布日期:2022-08-13 | 来源:华体会登陆入口 作者:华体会官方登录

  工作台支持通过菜单打开、来电音视频工作台自动打开并刷新内容以及关联音视频技能队列的座席签入后自动打开。

  左侧内容包括实时转写,客户第三方页面;右侧内容当前集成来电消息、来电原因和历史接触。

  其中,客户第三方页面通过来电弹屏配置,同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。

  当座席处理多媒体消息时,接续条状态展示“占用态”,此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时,不同时释放多媒体呼叫。

  左侧内容包括我的会话;中间内容包括当前会话(交谈区域),客户第三方页面,当前会话(输入区域);右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。

  其中,客户第三方页面通过来电弹屏配置,同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。

  接续状态指客服代表登录座席后,可能处于的各种状态,包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态,如表1所示。系统根据座席状态,判断是否可以为客服代表分配来线接续状态说明

  客户挂机后,客服代表处理与呼叫相关的事务(例如填写客户的来话信息)时的座席状态。

  客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作,实现接续状态的转换,转换关系如图所示。

  一个租户相当于一个虚拟呼叫中心,租户管理员可以对自己虚拟呼叫中心的技能队列、员工、座席工号等进行维护。

  完成配置后,租户的座席代表即可使用分配的平台工号、软电话号码签入平台,接听和处理客户来话。

  租户申请租间成功后,会从CEC获取管理员账号信息,使用管理员账号登录,租户需要完成如下配置,才能够使自己的座席人员正常使用呼叫中心功能:

  同时,座席人员签入呼叫中心所需要的信息,例如平台工号、软电话号码,软电话的注册服务器(SIP服务器)等,也可通过座席管理查看。

  CC-Gateway即座席签入CTI平台并执行通话操作的网关,云呼叫中心的座席框架以及第三方系统的座席系统均通过CC-Gateway实现与CTI平台的对接。

  对第三方系统来说,CC-Gateway预置的接口可帮助第三方系统实现呼叫中心的基本功能,而无需自行搭建平台设备,节省呼叫中心的运营成本。

  在云呼叫中心里,CC-Gateway处于如下位置,CC-Gateway对外提供RESTful的接口,座席侧通过调用RESTful接口与CTI平台进行交互,实现呼叫中心相关功能。

  CC-Gateway必须与配套版本的华为CTI平台配套使用,不支持其他电信集成平台集成。

  多轮对话是一种在人机对话中,初步明确用户意图之后,获取必要信息以最终得到明确用户指令的方式。多轮对话与一件事情的处理相对应。必要信息的获取可以是多步也可以单步,由客户说话内容而定。有的系统只能支持固定顺序的逐个引导,不支持用户灵活的一次性表达多个槽位,我们系统是支持。

  多轮对话引擎负责用户对话状态的跟踪与控制,确保对话自然流程的按照对话模块进行,以最短的轮数完成对话任务。

  多轮对话引擎的核心功能是意图识别、意图跳转、槽位识别等技术,能够实现同一主题的多次对话。

  单轮就是没词槽,答复一次就可以了。您在系统中可以通过两种方式实现单轮对话,一是通过问答管理配置问答句对来实现,二是通过配置意图模板,但是不添加槽位来实现。

  用户通过实体管理自定义的实体,这些实体基于“关键词-同义词”模式,例如@phone-brand:“Apple”,“Samsung”,“Huawei”。

  组合实体,使用现有的通用实体以及用户自定义实体组合成新的实体,例如定义@move实体=“向”+@direction+@number+“步”。

  在意图模板中配置语料时,可自动或手动标记槽位。槽位的标记可以帮助TUC从用户的输入中准确地提取参数。

  意图识别是多轮对话的核心能力,通过对意图语料的训练,可以快速匹配用户对话的意图。

  智能助手平台通过ODFS进行导航流程控制,外部系统发送的请求由ODFS转化成对应的事件,例如用户初始化后,根据语音提示说话时,ODFS将用户的语音转文本内容传给TUC,获取TUC的回复。如果有多条回复,则缓存后一条一条传给IVR。

  导航流程控制模块用于接受IVR发起的接口调用,并根据流程流转步骤完成业务的流转,日志的记录等工作。

  当部分厂商的ASR将语音转化成文本存放在Redis上时,导航流程控制模块还会根据IVR请求中的Key值去Redis中获取文件。

  意图可以理解为客户的一个问题,客户通过一个或者一组意图来完成一定的目标,例如定机票。

  未知意图:在未识别出用户输入时所选择的意图,可以根据上下文的不同配置不同的未知意图。

  事件意图:在特定事件触发时选择的意图,例如用户语言中出现了系统配置的敏感词,可触发SENSITIVE_WORDS事件。

  语料”分为“普通语料”和“规则语料”两部分,普通预料可用实体标记,实现使用同一个句式,通过替换其中实体变量的形式来匹配用于语言;规则语料更加灵活,可使用正则表达式将用户用语抽象出一个相对固定的模式,以此来适配更加大量和多变的语言。

  在“领域管理”页面单击某个领域,可以直接进入该领域的意图管理页面,如下图所示。单击左上角的下拉框,可以切换领域。进入意图管理页面后,就可以看到所有的意图模板列表,可以通过上方的查询框对意图的类型和名称进行过滤查询。

  勾选意图模板后,单击“删除”可以删除该模板,如果该模板有接续模板(子模板)存在,会一并删除。

  智能助手平台支持通过图元拖拽编排的方式,对自助语音服务的流程进行编排。

  流程分为主流程和子流程两种,您可将两种流程与系统接入码关联,当您的接入码下并未配置相关的流程时,系统将直接接入主流程。

  编辑并保存的流程处于草稿状态,此时单击可发布流程。发布时如果选择灰度发布并选择一个灰度规则,则只面向指定范围内的用户发布,可用于新流程试用或公测场景。

  发布后的流程可通过升级动作,升级出一份新版本流程,新版本流程编码与老版本一致,但处于草稿状态,您可对该流程执行发布操作。新版本发布后,老版本自动失效,处于未配置状态。此功能适用于平滑升级场景。